نقش "مدیریت دانش" در افزایش بهره¬وری سازمان
چکیده:
سازمانهای کنونی، اهمیت بیشتری جهت درک، انطباق‌پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قائل شده و در کسب و به کارگیری دانش و اطلاعات روزآمد به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوبتر به ارباب رجوعان پیشی گرفته‌اند. چنین سازمانهایی نیازمند به کارگیری سبک جدیدی از مدیریت به نام «مدیریت دانش» میباشند. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانها یاری میکند اطلاعات مهم را بیابند، گزینش، سازماندهی و منتشر کنند و تخصصی است که برای فعالیت‌هایی چون حل مشکلات، آموختن پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیمگیری ضروری است. پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان همچون پیاده‌سازی هر روش دیگری، بایستی در یک فرایند گام‌به‌گام و آرام صورت گیرد. مهمترین هدف به‌کارگیری مدیریت دانش در انواع مؤسسات، انطباق سریع با تغییرات محیط پیرامون به منظور ارتقاء کارآیی و سودآوری بیشتر میباشد. در نتیجه، مدیریت دانش به فرایند چگونگی خلق، انتشار و به‌کارگیری دانش در سازمان اشاره دارد. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش شامل تسهیم دانش میان کارکنان به منظور ارتقاء ارزش افزوده دانش موجود در سازمان میباشد.
مدیریت دانش در استاندارد ISO 9001-2015
اشاره به مفهوم “مدیریت دانش” در بند 7.1.6 از استاندارد 9001:2015 ISO ، نشانة یک تغییر بزرگ در دنیای مدیریت دانش است. این برای نخستین بار است که یکی از استانداردهای مطرح کسب و کار در سطح جهان، اشاره‌ای صریح به “دانش” به عنوان یک منبع سازمانی میکند و انتظارات مشخصی برای مدیریت این منبع متصور است. مضمون بند جدید این استاندارد که به این موضوع می‌پردازد به شرح زیر است:
- سازمان باید دانش کلیدی و حیاتی مورد نیاز برای اجرای فرایندهای کاری و انطباق کیفی محصولات و خدمات خود را شناسایی کنند.
- این دانش باید نگهداری شده و به میزان لازم در دسترس ذینفعان قرار گیرد.
- زمانی که نیازهای سازمان و یا روندهای بیرونی دچار تغییر می شوند، سازمان باید وضعیت فعلی دانش خود را در نظر بگیرد و نحوه کسب یا دستیابی به هرگونه دانش مورد نیاز جدید و یا به روزرسانی دانش موجود را مشخص نماید.
یادداشت 1/ دانش سازمانی دانشی است که مختص سازمان است؛ این دانش بر اساس تجربه کردن به دست می آید. در اصل، اطلاعاتی است که برای دستیابی به اهداف سازمانی، در عمل استفاده شده و بین افراد به اشتراک گذاشته می شود.
یادداشت 2/ دانش سازمانی می تواند بر اساس منابع زیر باشد:
منابع داخلی مانند مالکیت فکری، دانش حاصل از تجربه، درس آموخته های ناشی از موفقیت یا شکست در پروژه ها، کسب و به اشتراک گذاری دانش و تجربه مستند نشده، نتایج بهبود در فرایندها، محصولات و خدمات.
منابع خارجی مانند استانداردها، دانشگاه، کنفرانس ها، جمع آوری دانش از مشتریان یا تولیدکنندگان دانش بیرونی.
مدیریت دانش و تعاریف آن:
مدیریت دانش رویکردی یکپارچه به شناسایی، کسب و استخراج، بازیابی، ارزیابی، تسهیم و خلق کلیه منابع دانش سازمان است، به گونه‌ای که سازمان را در جهت دستیابی به اهداف سازمانی کمک نماید. هدف مدیریت دانش برقراری ارتباط بین خبرگان و افراد مجرب سازمان با افرادی است که نیاز به دانش خاصی دارند. ایجاد چنین ارتباطی به کمک فرایندها و ابزارهای مدیریت دانش تسهیل می‌گردد. موفقیت در زمینۀ مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری میباشد، که دانش و تجربه بتوانند به راحتی تسهیم شوند. تعاریفی که سایر نظریه پردازان از مدیریت دانش ارائه می نمایند ما را در شناخت هر چه بیشتر آن یاری می رساند.
از جمله نتایج و دستاوردهای مدیریت صحیح دانش افزایش بهرهوری، تسریع در یادگیری، اتخاذ تصمیمات بهتر و سریع‌تر، افزایش توانایی برای توسعه، تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان و… است.
اغلب سازمانهای بزرگ امروز دریافتهاند که بخاطر مهارتها و تجارب نیروی انسانیشان موفق خواهند بود و نه بخاطر سیستم های فیزیکی و مکانیکی، و اگر نتوانند سطح علمی و تخصصی نیروهای انسانی در سازمان را بالا ببرند قطعاً از بازار جهانی کنار گذاشته خواهند شد. با توجه به اینکه در سازمانهای خصوصی رقابت حرف اول را میزند مبحث مدیریت دانش به عنوان اصلی ترین فاکتور کسب مزیت رقابتی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. به همين دليل، سرمايه‌گذاري هنگفتي براي به‌كارگيري اين نوع مديريت، هزينه كرده‌اند.
دانش هر نفر، حتي در موردي خاص، ممكن است با ديگران متفاوت باشد. لذا هر سازمان براي دستيابي به اهداف خود، از مجموعه دانشي استفاده مي‌كند كه نزد تك‌تك افراد و در ذهن آنها انباشته شده است. در صورت عدم استفاده از اين دانش‌ها، مي‌توان شكست سازمان يا بالا بودن هزينه‌هاي ناشي از تكرار برخي فرآيندهاي تصميم‌گيري و عدم استفاده مطلوب از سوابق تجربي و تصميم‌گيري‌ها را انتظار داشت. به همين دليل، سازمان‌هاي پيشرو اقدام به جمع‌آوري دانش نهفته نزد پرسنل و گروه‌هاي كاري مي‌كنند كه به آن «سرمايه دانش» گفته مي‌شود.
در سازمانهای با مديريت دانش، این علم به بهينه‌سازي ارتباطات ميان كارمندان و ايجاد فرهنگ اشتراك گذاری دانش ميان آنها كمك مي‌كند. گرچه دانش مي‌تواند فردی كسب شود، ولي براي اينكه سودمند واقع شود، لازم است همه اعضاي گروه در آن سهيم شوند.(اصل مشارکت پرسنل در ایزو 9001 ویرایش 2015)
مسائل اقتصادی، سیاسی و فرهنگی پیچیدهای اطراف ما را گرفته است و سرعت تحولات و تغییرات محیطی بیشتر از آن است که به تصور آید. پیچیدگی و سرعت به همراه ارتباطات جهانی- که مرز کشورها را درمینوردد، خطمشی گذاران را با مسئولیتی خطیر روبهرو ساخته است. آنان برای تصمیمگیری در چنین فضایی باید مجهز به ابزارها و شیوههای جدید باشند و برای تحقق این هدف باید دانش جدیدی را در خطمش گذاری بنیاد گذارند.
افزایش روز افزون شهروندان دانشمدار سازمان را مجبور میکند تا در معرض دانشهای ایجاد شده و روزآمد قرار گیرد. اصول مدیریت دانش بیان میکنند که مهمترین منابع ارزشمند هر سازمان، دانش کارکنان آن است. این تأکید و تمرکز باتوجه به شتاب روزافزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام میگیرد
برای نهادینه کردن دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر, کارآمد و پویا میباشد تا با استفاده از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد.
پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستمها و روشهای انجام امور سازمانی در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه میتوانیم بگوییم مدیریت سازمان بر مبنای دانش است و یا دانش محور است.
بعد از اینکه جایگاه مدیریت دانش در سازمان مشخص شد و استراتژی های سازمان بر این اساس نقش بست آنگاه باید به دنبال آن باشیم تا مراجعین به این سازمان که از آنها بهنام ارباب رجوع یاد میشود هم در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانایی خود را افزوده تا بتوانند از خدمات سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. تمرکز مدیریت دانش، بر بهبود توانایی سازمان میباشد.
اهداف مديريت دانش:
اصلي‌ترين اهداف عبارتند از: تهديد رقبا، آگاهي يافتن از اهميت دانش و كارامدي تكنولوژي مديريت دانش.
هدف مديريت دانش، نه مديريت بر کل دانش موجود در سازمان، بلکه مديريت آن بخش از دانش که داراي بالاترين درجه اهميت براي سازمان مي‌باشد، است. اين هدف از طريق به کار گيري دانش جمع آوري شده و توانا سازي کليه نيروهاي موجود در سازمان براي دسترسي به آن و استفاده در جهت اهداف سازماني محقق مي‌گردد.ترکيب کردن اطلاعات با تجارب و دانش موجود است تا به ايجاد يک پايگاه دانش قابل مديريت منجر شود.
يکي ديگر از اهداف مديريت دانش در سطح سازمان، استفاده بهينه از عوامل موجود است تا هزينه‌هاي هنگفتي که صرف اشتراک و خريد منابع اطلاعاتي شده است،سرمايه گذاري مرده محسوب نگردد. ديجيتال سازي منابع به عنوان يکي از مهم ترين گام هاي مديريت دانش در سازمانها عنوان مي‌شود که امکان استفاده از منابع را فارغ از محدوديت هاي زماني و مکاني فراهم مي‌آورد.
فوايد مديريت دانش:
برخي مزایای به‌كارگيري مديريت دانش برای سازمانها، عبارتند از:
- تشخيص كمبودها (خلاها) در دانش سازماني
- کسب مزیت رقابتی
- بهره‌وري بيشتر از سرمايه‌هاي انساني
- يادگيري كارامدتر و مؤثرتر كاركنان
- ارائه كالاها و خدمات داراي ارزش افزوده
- افزايش رضايتمندي مشتريان
- بوجود آوردن فرصتهای جدید
- جلوگيري از تكرار اشتباهات
- كاهش دوباره‌كاري
- صرفه‌جويي در زمان به هنگام حل مسئله
- جلوگیری از افت دانش سازمانی
- برانگيختن خلاقيت و نوآوري
- ايجاد رابطه‌اي نزديكتر با مشتريان
- ارتقای عملکرد سازمان از طریق افزایش کارایی، بهرهوری، کیفیت و نوآوری
- امکان استفاده از دانش دیگران برای انجام کارهای خود
- افزایش سرعت دسترسی به دانش موردنیاز و کاهش زمان انجام کارها
- امکان دسترسی هر فرد به بسته دانشی مدون خود که در طول سالهای خدمت کسب کرده است
مزایای سازمان متأثر از مدیریت دانش :
تحقیقات و مطالعات انجام شده در سازمانهایی که مدیریت دانش پایه و اساس اصول سازمانی را تشکیل می دهند بیشترین موارد بهره گیری سازمانها را به قرار زیر تعیین کرده اند : (با توجه به بالاترین درصد)
- کسب و اشتراک دانش.
- مهارت آموزی و یادگیری سازمانی.
- ارتباط بهینه با مشتریان.
- ایجاد مزیت رقابتی.
در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش میدهد، کاهش هزینه ها را در پی دارد، تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و نگرانیهای مدیران منابع انسانی را در مورد بازنشستگی افراد و کمبود نیروهای متخصص را نیز جبران میکند و همچنین از میزان تخلفات و فساد اداری می کاهد.
بهرهوری بیشتر از سرمایههای انسانی، یادگیری کارآمدتر و موثرتر نیروهای انسانی، ارائه کالا و خدمات با ارزش افزوده بیشتر، رضایتمندی کارکنان و مشتریان همه از اهداف مدیریت دانش در یک سازمان میباشد. مدیریت دانش در سازمانها بهعنوان فرآیندی مطرح میباشند که طی آن یک سازمان به تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود می پردازد و با طراحی الگوهای مناسب از اتلاف سرمایههای ملی جلوگیری بهعمل میآورد.
موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها :
بزرگترين موانع عبارتند از: فرهنگ سازماني (فقدان اعتماد، ارتباطات و اشتراك دانش) و نيز فقدان آگاهي و درك و بصيرت درباره مديريت دانش
- یکی از موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها که از آن بهعنوان مهمترین عامل یاد میشود، مقاومت نیروی انسانی در به اشتراک گذاشتن دانش می باشد زیرا دانش را قدرت میداند و از دست دادن و یا به اشتراک گذشتن آن را نوعی تقلیل قدرت برداشت میکند و دانش خود را عامل تضمین شغلی میدانند لذا از به اشتراک گذاشتن دانش و تخصص خود خودداری میکنند. برای از میان برداشتن این مانع باید به تغییر دیدگاه نیروی انسانی از این برداشت غیر صحیح پرداخت.
- از دیگر موانع می توان به عوامل سازمانی اشاره کرد، ساختارهای سلسله مراتبی و غیر منعطف نمیتوانند بستر مناسبی برای استقرار مدیریت دانش باشد، از سایر عوامل ساختاری می توان به عدم اعتماد و حمایت مدیریت عالی از فعالیت ها و برنامه های مدیریت دانش و سبک های نامناسب رهبری نیز اشاره کرد در این راستا شرح شغلهای نامناسب و مشاغل تکراری، ابهام و تعارض در ساختار سازمان هم برای مدیریت دانش نامطلوب خواهد بود. در این خصوص اصلاح سیستم های حقوق و دستمزد که انگیزه مالی را در نیروها افزایش دهد هم ضرورت دارد.
- عامل فرهنگ هم می تواند بسیار نقش بسزائی در استقرار مدیریت دانش داشته باشد و در صورتی که فرهنگ مشارکت و اعتماد متقابل در فرهنگ سازمانی نباشد مدیریت دانش را با چالش های ناگوار روبرو خواهد کرد. لذا مسئولین و مدیریت سازمان باید تلاش کنند تا فرهنگ توزیع و تسهیم دانش در سازمان تقویت شود.
- كمبود روابط انساني در سازمانها كه سبب افزايش دانش مي‌شود.
- عدم ارتباط صحيح ميان مديريت دانش و راهبردهاي سازماني
- روشن نبودن ارزش دانش و مديريت دانش و ارزيابي نادرست از كمكي كه دانش مي‌تواند به سازمان عرضه دارد.
- عدم ارزش فراگير در تلاش‌هاي مديريت دانش
- وجود مشكلات مهارت‌هاي شفاهی در سازمان
راهکارهای لازم جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان :
مهمترين عامل موفقيت: فرهنگ سازماني (افراد، اعتماد، اشتراك) است.
- منابع انسانی و ساختار سازمانی از مهمترین عوامل استقرار کامل مدیریت دانش در یک سازمان است زیرا این دو عامل بر روی سایر عوامل تاثیر گذار هستند. در حوزه منابع انسانی و در فرایند استخدام از نیروهایی استفاده شود که تمایل به یادگیری، خلق و تبادل دانش را دارند و در سیستم ارزیابی عملکرد برای ارزیابی مشارکت کارکنان باید بر اساس فرایند تبادل و استفاده از دانش این ارزیابی صورت گیرد. سیستم های آموزشی باید بر اساس ایجاد انگیزه یادگیری عمیق تر و بکارگیری آموخته ها در محیط کار و انتقال به همکاران طراحی شود. سیستم پاداش دهی مادی باید بر اساس تشویق و تقدیر از کسانی باشد که زمینه انتقال دانش و ایجاد مشارکت بین افراد را ایجاد کرده اند.
- جایگاه مدیریت دانش در ساختار سازمان باید مشخص باشد و استاندارهای لازمه در سازمانها تدوین و طراحی شود. آگاهی و اطلاع کارکنان از تغییرات و مزایای حاصل از استقرار دانش افزایش یابد. فرهنگ مدیریت مشارکتی و پرسش و مطالعه در سازمانها نهادینه گردد. فرایندها، رویه ها و دستور العمل ها مستمراً بازنگری گردد و نقایص رفع گردد. از سیستم ها و تکنولوژی جدید در ساختار سازمان استفاده شود و در ساختار سازمان با ایجاد واحد سیستم ها و روش ها که در ارتباط مستقیم با مدیریت دانش می باشد به طراحی سیستم و روشهای جدید بپردازند. و مدیران ارشد با سازمانهایی که در این زمینه موفق بوده اند ارتباط و مشارکت موثر داشته باشند.
- مطمئن ساختن كارمندان از بيان انديشه‌هاي خلاق بدون ترس از انتقادات مغرضانه
- تشويق كارمندان به داشتن ديد انتقادي نسبت به روش‌ها و تصورات پذيرفته شده درباره روش‌ها و توليدات سازمان
- به وجود آوردن دانش معرفت‌شناسی
- ترويج شايسته‌سالاری
يكي از موانع عمده اشتراك دانش در سازمانها، فرهنگ سازماني موجود است. در سازمان‌هايي كه حفظ و ارتقاي موقعيت شغلي بستگي به دانش افراد دارد و دانش كسب شده به آنان قدرت مي‌دهد، اشتراك دانش برابر با به خطر افتادن و آسيب‌پذيري موقعيت شغلي تلقي مي‌شود. فرهنگ سازماني را بايد به سمتي ارتقا داد كه كارمندان مطمئن شوند تمام نظراتشان ارزشمند است و نگران اين نباشند كه نظراتشان ممكن است نادرست باشد و وجهه خود را از دست بدهند و يا ديگر همكاران آنها ممكن است عصباني شوند.
نتيجه‌گيری:
بايد توجه داشت كه اصولاً مديريت چيزي ناملموس و ذهني نظير دانش، امكان‌پذير نيست. آنچه مديريت مي‌شود، منابع دانش- تكنولوژي‌هاي مربوط به آنها، فرايندها و تكنيك‌ها و از همه مهمتر، عنصر انساني است كه منبع تمامي دانش‌هاست. سازمان يا شركتي كه در كاركنان خود انگيزه لازم براي اشتراك دانش ايجاد نكرده باشد، حجم بسيار چشمگيري از دانش خود را از دست خواهد داد.
نكته اساسي پشت پرده مديريت دانش اين است كه بهبود تمام عوامل منجر به موفقيت يك سازمان، مثل خلاقيت سازماني، كيفيت محصولات و خدمات، رضایت مشتریان در گرو دسترس‌پذيري و استفاده كارامد از دانش برتر و بهتر است.
در سازمانهای دانشی، دانش به سادگی منتقل میشود و در اختیار تمامی کارمندان قرار میگیرد. زمانی که کارمندان به دانش سازمانی دسترسی پیدا میکنند، می‌توانند محیط خود را بشناسند و آن را معنادار نمایند. آنها می‌توانند روشهای جدید و بهتری را در اجرای کارها بیابند، با هم کار کنند، خلاء دانش را جبران کنند، بهرهوری را افزایش دهند، مشتریان را راضی کنند و نهایتا توان رقابت مؤثر را کسب کنند.
منابع:
- حسن دانایی فرد، سیدمهدی الوانی،عادل آذر،1387،روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت رویکردی جامع، تهران، نشر صفار اشراقی، چاپ چهارم
- سید مهدی الوانی، فتاح شریف زاده، 1379، فرایند خط مشی گذاری عمومی، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی
- حامد محمدی، 1388، مقاله مدیریت دانش در سازمانهای دولتی،ماهنامه تدبیر، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی
- واین بیکر، 1382، مدیریت و سرمایه اجتماعی، ترجمه دکتر سیدمهدی الوانی و دکتر محمدرضا ربیعی مندجین، تهران، سازمان مدیریت صنعتی، چاپ اول